Contenuti e specificità delle Carte/Guide ai servizi degli Uffici giudiziari
24 marzo 2015 - A distanza di due anni MPG ha effettuato una nuova ricognizione sulle Carte/Guide dei servizi redatte dagli Uffici giudiziari che partecipano al Progetto interregionale transnazionale "Diffusione delle best practices negli uffici giudiziari italiani“ (DBP). I risultati sono illustrati in questo focus
Introduzione
La Carta dei Servizi rappresenta uno dei principali output che gli Uffici giudiziari possono realizzare nell’ambito del Progetto Best practices, poiché può agevolare i rapporti con l’utenza, che trova in questo strumento un canale di informazione e comprensione dei servizi erogati dalle amministrazioni giudiziarie.
Gli Uffici giudiziari hanno colto questa opportunità, non a caso le prime Carte dei servizi sono state ultimate già nel 2011 e, alla fine del 2012, erano già più di 40 le Carte disponibili. Il numero è in seguito ulteriormente cresciuto; nell’ultimo rapporto di monitoraggio di MPG, pubblicato nell’aprile 2014, risultavano 91 gli Uffici che avevano deciso di redigere una Carta o una Guida dei servizi.
MPG ha posto grande attenzione alle logiche adottate dagli Uffici giudiziari nell’utilizzo di questo documento e, nel gennaio del 2013, ha realizzato un primo focus sul tema, dal titolo “la Carta dei Servizi come uno strumento di responsabilizzazione, trasparenza ed accountability degli uffici giudiziari”, con l’obiettivo di fornire una panoramica sulle caratteristiche delle 43 Carte realizzate dagli Uffici giudiziari e rinvenibili on line.
A distanza di due anni, viste la significativa espansione in termini di adozione dello strumento, è apparso opportuno effettuare un nuovo approfondimento, che si focalizza sulle caratteristiche dei documenti prodotti e sui contenuti più peculiari.
Le riflessioni condotte in questo nuovo focus prendono le mosse dall’analisi degli output prodotti da 75 Uffici (l’82% dell’universo di riferimento), che hanno realizzato 72 Carte e 7 Guide ai servizi; tutte disponibili nella sezione “Materiali” della banca dati 
RisorsePerLaGiustizia.it del Dipartimento della Funzione Pubblica. Gli Uffici che mancano all’appello devono ancora chiudere le attività previste dalla Linea di intervento e non hanno, di conseguenza, ancora ultimato i prodotti previsti.
Gli Uffici giudiziari e la realizzazione delle Carte
La maggior parte delle Carte/Guide (43 su 75) sono state pubblicate dagli Uffici giudiziari tra il 2011 e 2012. La pubblicazione è giunta al termine di un percorso che, considerando la durata dei progetti operativi di innovazione, è durato circa 18 mesi (67 casi su 75). Proprio questo sforzo organizzativo ha, probabilmente, indotto gli Uffici predisporre dei successivi aggiornamenti (solo la Procura della Repubblica di Trento ha realizzato una Carta nel 2013 e una nel 2014).
Le Carte/Guide presentano nella quasi totalità dei casi (72 su 75) i servizi erogati dall’intera organizzazione. Per darne la massima diffusione e consentirne la fruizione alla propria utenza gli Uffici giudiziari hanno utilizzato come canale di divulgazione il proprio sito web (nel campione analizzato 66 uffici su 75).
Sono, infine, principalmente i Tribunali ordinari (25 su 75 casi) ad aver utilizzato questo strumento di comunicazione con gli utenti. La maggiore numerosità rispetto ad altre tipologie è da collegare al fatto che queste organizzazioni si rivolgono ad un bacino di utenza più ampio rispetto agli altri Uffici (si pensino ad esempio ai servizi erogati di Volontaria Giurisdizione).
Aspetti ricorrenti nella redazione delle Carte
Ci sono molte caratteristiche comuni nelle Carte/Guide ai servizi degli Uffici giudiziari.
In primo luogo i documenti analizzati presentano tendenzialmente la seguente struttura standard: una prima parte introduttiva che contiene una presentazione dei principi e delle finalità del documento, un successivo dettaglio sull’organizzazione e sulla struttura dell’Ufficio giudiziario, con specifiche sulle caratteristiche territoriali e la presentazione dell’organigramma; delle informazioni sui singoli settori, le attività da questi svolte, il personale che vi afferisce e i relativi recapiti.
Tutte queste informazioni rispondono ai requisiti di uguaglianza e imparzialità, di continuità, di partecipazione e trasparenza, di efficacia ed efficienza, che gli enti sono tenuti a fornire per la garanzia del servizio pubblico erogato.
Nella quasi totalità dei casi, inoltre, le pubblicazioni presentano al proprio interno delle schede di dettaglio di ciascun servizio erogato, che variano per numero (alcune contemplano anche una cinquantina di schede servizio, in ragione della tipologia di ufficio giudiziario) e per specifiche contenute.
In generale nelle schede dei servizi viene fornito un dettaglio sull’ambito di intervento dei servizi, su chi può richiederli, quale documentazione/moduli occorrono, eventuali costi previsti.
Occorre segnalare che non in tutte viene specificato il tempo medio di “evasione” stimato dall’Ufficio per ciascun servizio erogato (a specificarlo sono 64 su 75 carte).
Gli aspetti peculiari delle Carte ai servizi
Se questi, dunque, sono alcuni degli aspetti ricorrenti, si possono al contempo segnalare degli elementi di specificità che presentano alcune di queste.
Alcuni Uffici, ad esempio, hanno deciso di utilizzare questo strumento per ascoltare l’utenza, consapevole dell’importanza del giudizio di questa per valutare e riorientare i servizi erogati. Alcuni Uffici hanno pensato, così, di inserire dei moduli che permettono agli utenti di far pervenire reclami, elogi e suggerimenti per il miglioramento dei servizi (questa scelta è stata operata dalla Procura della Repubblica di Messina, dal Tribunale per i Minorenni di Salerno, dal Tribunale di Ravenna e di Reggio Emilia).
In altri Uffici si è optato per un approccio ancora più strutturato, questo orientamento si è tradotto nell’inserimento all’interno delle Carte/Guide di un questionario di rilevazione del grado di soddisfazione. Una soluzione portata avanti tra gli altri dal Tribunale di Bari.
Da segnalare, ancora, alcune Carte che evidenziano un approccio spiccatamente customer oriented: il Tribunale di Sorveglianza di Sassari ha redatto la Carta anche in lingua sarda, mentre il Tribunale di Cagliari e il Tribunale per i Minorenni di Napoli hanno presentato i singoli servizi erogati utilizzando le domande ricorrenti rivolte dagli utenti al personale dell’ufficio giudiziario.
C’è da aggiungere che il Tribunale di Brescia e il Tribunale di Firenze hanno scelto di mantenere distinte la carta dalla guide ai servizi, predisponendo così due documenti: in un primo, la Carta dei servizi, hanno definito in maniera puntuale gli standard e gli indicatori di qualità a cui intendono riferirsi e in un secondo, la Guida ai Servizi, le schede con le informazioni sui servizi erogati.
Conclusioni
L’analisi proposta consente alcune riflessioni conclusive. In primo luogo sono evidenti alcuni aspetti positivi, in particolare la Carta dei servizi:
• Ha rappresentato una rivoluzione culturale per gli uffici ribaltando una logica univoca dei servizi della giustizia.
• Ha messo in evidenza l’enorme mole di attività svolta per l’utenza non professionale riequilibrando l’attenzione all’organizzazione ed ai servizi loro dedicati.
• Ha favorito la riorganizzazione dei sistemi e degli strumenti di erogazione dei servizi.
• Ha imposto attenzione agli standard e ai tempi di lavoro.
Di contro è possibile evidenziare alcune criticità:
• In alcune tipologie di Uffici giudiziari, specie i più piccoli, si è rivelato uno strumento poco utile.
• In alcuni casi la Carta si è ridotta a mera guida topografica e telefonica degli uffici.
• La complessità di redazione comporta il rischio intervento che viene realizzato saltuariamente.
Al di là di questi aspetti è indubbia l’importanza e la funzione strategica che questo strumento ha assunto negli Uffici giudiziari per il miglioramento dei rapporti con l’utenza e più in generale con i cittadini. Laddove è stato costruito con questa prospettiva è divenuto un documento che non solo informa il cittadino sulle modalità di accesso ai servizi ma, al contempo, rende più trasparente l’organizzazione e i servizi offerti, esplicitando gli impegni complessivi assunti da ogni singolo Ufficio giudiziario.
Per saperne di più consulta i seguenti link
Quarto Rapporto di Monitoraggio MPG
Le Carte dei servizi nella banca dati RisorsePerLaGiustizia.it
